どうも、
masa-T（@freedas_）です。
普段はブログそっちのけで、
居宅介護支援事業所のケアマネとして現場を走り回っているのですが、
今回はその「本業」の話です。
実は今、
2026年10月1日から、
カスタマーハラスメント（カスハラ）対策がすべての事業所の法的義務になるのをご存知でしょうか。
労働者を1人でも雇っていれば対象で、
中小の事業所でも猶予はありません（改正労働施策総合推進法）。
「うちも何か整備しなきゃ…」と思って自分の事業所用に作ったマニュアルとフローチャートが、
想像以上にちゃんとしたものになったので、
同じ悩みを抱える居宅介護支援事業所の方に、
無料でテンプレートとして配布することにしました。
なぜ今、カスハラ対策が「義務」になるのか
簡単に整理しておきます。
- 根拠法：改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）
- 施行日：2026年10月1日
- 対象：労働者を1人でも雇用する、
すべての事業主（中小事業所も含む・猶予措置なし） - 求められること：方針の明確化、
相談体制の整備、
発生時の事後対応、
再発防止措置など
カスハラの定義は、
次の3つの要件をすべて満たすものとされています。
- 利用者・そのご家族その他事業に関係を有する者の言動であって
- 業務の性質等に照らし、
社会通念上許容される範囲を超えたものであり - それにより職員の就業環境が害されること
正当なご意見・ご要望・苦情はカスハラには当たりません。
ここを事業所側がちゃんと線引きして共有しておくことが、
職員を守ることにも、
利用者との信頼関係を守ることにもつながります。
探してみたけど、居宅介護支援に特化したテンプレートが意外と無い
厚生労働省の「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」や啓発ポスターは、
もちろん無料で公開されています。
ただ、
これらは施設系も含めた汎用的な内容で、
- 居宅介護支援ならではの場面（電話対応、
訪問、
モニタリング） - 認知症の周辺症状（BPSD）とカスハラの切り分け
- 現場ですぐ使える、
印刷1枚のフローチャート
まで踏み込んでまとめたものは、
探した範囲では見当たりませんでした。
特に③のBPSDとの切り分けは、
居宅のケアマネとして現場でいちばん判断に迷うところだと思っています。
というわけで作りました：マニュアル＋フローチャートのセット
自分の事業所の重要事項説明書をベースに、
次の2点を作成しました。
① カスタマーハラスメント対応マニュアル（Word／全13項目＋発生報告書）
- カスハラの定義・類型（居宅の現場を想定した具体例つき）
- BPSDとの切り分け方（主治医・地域包括支援センターとの連携の視点）
- 発生時の対応フロー（STEP1〜6）
- 相談窓口・外部連携先の整理
- 契約解除を検討する際の基準
- 別紙：そのまま使える発生報告書フォーマット
② カスハラ対応フローチャート（A4・1枚・印刷用）
- 対応の6ステップを、
休憩室や事務所にそのまま貼れる1枚のポスターに - 相談窓口・外部連携先を大きく記載
- 「迷ったら一人で判断せず管理者へ」を目立つように配置
どちらも、
事業所名や連絡先の部分はオレンジ色の［ ］プレースホルダーにしてあるので、
置き換えるだけですぐに使えます。
ダウンロードはこちら
ご利用にあたって
本テンプレートは一般的な内容をもとに作成したものです。
実際の運用にあたっては、
事業所の実情に合わせて内容を調整のうえ、
必要に応じて弁護士・社会保険労務士等の専門家にご確認いただくことをおすすめします。
使い方は3ステップ
- オレンジ色の［ ］部分を、
事業所名・管理者名・連絡先に置き換える - 重要事項説明書・利用契約書と一体のものとして、
契約時にご案内する - フローチャートは印刷して、
休憩室や事務所内に掲示する
さいごに
正直なところ、
こういう実務系のテンプレートを作るのは初めてでしたが、
「自分が本当に欲しかったもの」を形にしたら、
思いのほかちゃんとしたものになりました。
今後も、
居宅介護支援の現場で使える資料は少しずつ公開していく予定です（今、
福祉住環境コーディネーターの試験対策コンテンツも準備中です）。
よければブックマークしておいてください。
質問や「こういうテンプレートも欲しい」というご要望があれば、
お気軽にコメントかSNSでどうぞ。
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