こんにちは、CM-T（@freedas_）です。
いよいよ2026年10月1日から、
カスタマーハラスメント（カスハラ）対策が、
すべての事業主の義務になります。
「義務化されるのは知ってるけど、うちの居宅、結局なにをやればいいの？」
「マニュアルは作った気がするけど、これで足りてる？」
そんな居宅介護支援事業所向けに、
施行直前の最終チェックリストをまとめました。
チェックが付かなかった項目は、
この記事の後半で配布しているテンプレートで埋められるようにしてあります。
まずはおさらい：何が義務になるの？
改正された労働施策総合推進法にもとづいて、
事業主には「カスハラから従業員を守るための措置」をとることが義務付けられます。
具体的な中身は、2026年2月に告示された厚生労働省の指針で示されています。
ポイントは次の3つです。
・施行日は2026年10月1日
・規模による猶予はなし。従業員が1人でもいれば対象なので、小さな居宅も当然入ります
・対策をとっていないと、国から報告を求められたり、助言・指導・勧告を受けたりすることがあり、勧告に従わなければ企業名が公表されることもあります
カスハラの定義は「3つの要素」
法律上のカスハラは、次の3つがそろったものです。
・顧客や施設の利用者など、事業に関係する人の言動であること
・社会通念上、許される範囲を超えた言動であること
・その言動によって、職員の就業環境が害されること
居宅介護支援でいえば、利用者さんやご家族からの言動が対象になります。
逆に言うと、正当な要望や苦情はカスハラではありません。
「言い方がきつい」だけでカスハラ扱いするのではなく、
要求の中身と伝え方の両方で判断する、
という線引きは押さえておきたいところです。
施行直前チェックリスト【居宅介護支援版】
指針で求められている措置を、
居宅介護支援の実務に置きかえてチェックリストにしました。
上から順に確認してみてください。
① 方針をはっきりさせて、周知しているか
□ 「カスハラには組織として毅然と対応し、職員を守る」という方針を、事業所として文書にしている
□ どんな言動がカスハラにあたるのか、具体例を職員に示している
□ 方針を職員に周知している（会議で説明した記録があると安心）
□ 利用者さん・ご家族にも伝わる形にしている（重要事項説明書や契約書への記載など）
居宅の場合、ここで効いてくるのが重要事項説明書・契約書・運営規程です。
「ハラスメントがあった場合は、サービス提供を中止・契約を解除することがある」という条項が入っているか、一度見直してみてください。
新しい契約から入れるのはもちろん、既存の利用者さんには、書面の差し替えや説明のタイミングも考えておくと安心です。
② 相談窓口があるか
□ 職員がカスハラを相談できる窓口（担当者）を決めている
□ 窓口がどこにあるかを職員に周知している
□ 相談を受けた人が、どう対応すればいいか分かるようにしている
少人数の居宅だと、「窓口＝管理者」になることが多いと思います。
ただ、管理者自身が被害を受けたときの相談先も決めておくと安心です。
法人の本部や、併設事業所の管理者などを「第2の窓口」にしておく方法もあります。
③ 起きたときに、きちんと対応できるか
□ 事実関係を確認する手順（誰が、いつ、どう記録するか）を決めている
□ 被害を受けた職員への配慮（担当の変更、面談、休養など）を考えている
□ 再発防止のために、事例を振り返る場を設けている
居宅介護支援は1人で訪問することが多いのが弱いところです。
訪問先で何かあったとき、
「その場を離れていい」
「すぐ事業所に連絡する」
「次回からは2人で訪問する」
といったルールを、あらかじめ決めておきましょう。
④ 悪質なケースへの対応方針を決めているか
□ 暴力や脅迫、長時間の居座りなど、悪質なケースの対応方針を事前に決めている
□ 警察や弁護士、地域包括支援センター、保険者など、外部に相談する基準を決めている
ケアマネの場合、いきなり契約解除とはなりにくいのが悩ましいところです。
とはいえ、「どの段階で誰に相談するか」を先に決めておくだけで、
現場のケアマネが1人で抱え込むことはかなり防げます。
⑤ プライバシー保護と不利益取扱いの禁止
□ 相談した職員や、相談の内容のプライバシーを守ることを決めて、周知している
□ 相談したことを理由に、職員を不利益に扱わないことを明記して、周知している
これは見落としがちですが、指針でしっかり求められている項目です。
マニュアルに一文入れて、会議で周知しておけばOKです。
⑥ おまけ：研修をやっているか
□ カスハラの判断基準や初期対応について、職員向けの研修をしている
研修は、年間の研修計画に「苦情処理・カスハラ対策」として1回組み込んでおくと、他の研修とまとめて管理できます。
特定事業所加算を取っている居宅なら、
個別研修計画にも入れておきましょう。
居宅介護支援ならではの注意点
認知症などの症状による言動は「別枠」で考える
利用者さんの言動が、認知症や精神疾患などの症状によるものの場合もあります。
こういうケースを、ほかのカスハラと同じように「毅然と対応」で片づけるのは違います。
主治医や介護サービス事業所と情報を共有して、症状として医療・ケアの面から対応を考える。
そのうえで、職員の安全を守るために、複数人での訪問などの工夫をする。
この2本立てで考えるのが現実的です。
「サービスを止める」ことの重さ
ケアマネジメントが止まると、
利用者さんの生活そのものに影響が出ます。
なので、契約解除は本当に最後の手段です。
担当ケアマネの変更、訪問のしかたの変更、
保険者や地域包括支援センターへの相談など、
段階的な対応をマニュアルに書いておくと、
いざというときに迷わずにすみます。
チェックが付かなかった人へ：テンプレートで埋めましょう
このブログでは、居宅介護支援事業所向けのカスハラ対策テンプレートを無料で配布しています。
・カスハラ対応マニュアル（方針、定義、相談窓口、対応手順、悪質なケースへの対応、プライバシー保護・不利益取扱いの禁止まで）
・カスハラ対応フローチャート（現場で迷ったときの1枚もの）
チェックリストの①〜⑤は、このマニュアルでひととおりカバーできるように作っています。
（2026年9月、義務化にあわせて「管理者が当事者のときの相談先」と「プライバシー保護・不利益取扱いの禁止」を追記しました。以前ダウンロードした方は、最新版に差し替えてください）
重要事項説明書・契約書・運営規程に入れるカスハラの条文も、テンプレートに入れてあります。
まとめ
・2026年10月1日から、カスハラ対策はすべての事業主の義務。小さな居宅も対象
・やることは「方針の明確化と周知」「相談窓口」「起きたときの対応」「悪質なケースへの備え」「プライバシー保護と不利益取扱いの禁止」
・居宅は重要事項説明書・契約書・運営規程への記載と、1人訪問への備えがカギ
・認知症などの症状による言動は、医療・ケアの視点で別枠で考える
施行まで、あと少しです。
全部を完璧にそろえるのは大変ですが、
まずは「方針を文書にする」「窓口を決める」「職員に周知する」の3つだけでも、
10月1日までにやっておきましょう。
最終的な運用は、厚生労働省の指針やリーフレットで確認してください（この記事は2026年9月時点の情報をもとにしています）。
この記事が、同じところで悩んでいるケアマネの参考になれば幸いです。
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